Pesquisa OTRS revela maior interesse em IA em ITSM
O uso de inteligência artificial (IA) no gerenciamento de serviços de TI (ITSM) está ganhando popularidade entre as equipes de TI no México. De acordo com uma pesquisa recente de OTRS Grupo, quase o dobro das equipes de TI planejam incorporar IA nos próximos doze meses para melhorar a eficiência de seus processos. No entanto, ainda enfrentam desafios significativos, como a falta de envolvimento dos funcionários e limitações de software.
Crescente interesse em IA e automação
Em comparação com o ano passado, o interesse pela IA em ITSM cresceu significativamente. 73% das equipes de TI no México expressam o desejo de incorporar IA, em contraste com 40% no ano anterior. Apesar deste entusiasmo, 63% dos entrevistados consideram que a automação de processos tem maior potencial em comparação com a IA, que obteve 36%.
Principais dados da pesquisa:
Ano | Interesse em IA | Interesse em automação |
---|---|---|
2023 | 40% | 33% |
2024 | 73% | 63% |
Desafios Persistentes
Apesar do interesse crescente, as equipes de TI no México enfrentam vários obstáculos. 44% dos entrevistados afirmam que é difícil equilibrar o foco na automação e na IA, exigindo financiamento adicional e recursos humanos e técnicos. A falta de envolvimento dos funcionários e as limitações do software continuam a ser grandes desafios. Mais de uma em cada cinco equipes cita as limitações de software como seu maior obstáculo, o dobro do número do ano passado.
Desafios identificados:
- Envolvimento dos funcionários: Apenas 46% dos entrevistados acreditam ter a experiência necessária para usar ferramentas de IA de forma produtiva.
- Limitações de software: 22% das equipes mencionaram este como seu principal desafio.
- Treinamento necessário: 55% dos entrevistados planejam treinar seus funcionários no próximo ano, um aumento significativo em relação aos 16% do ano passado.
Impacto da IA e da automação no ITSM
Apesar destes desafios, as equipas de TI no México não duvidam do valor acrescentado que a IA e a automação podem trazer. As principais vantagens citadas incluem maior eficiência, melhor qualidade e menos erros.
Principais benefícios:
- Maior eficiência: 63%
- Melhor qualidade: 42%
- Menos erros: 37%
As equipes que já usam IA relatam melhorias significativas em seus principais indicadores de desempenho (KPIs). 88% relatam uma melhoria na taxa de resolução de problemas, seguida do tempo de resposta (85%) e da taxa de disponibilidade do serviço (75%).
Requisitos regulamentares
Globalmente, os requisitos regulamentares, a conformidade e a governação complicam cada vez mais a vida das equipas de TI. Globalmente, este aspecto aumentou 4% em relação ao ano passado. Em contraste, no México, apenas 9% dos entrevistados consideram as regulamentações o seu maior desafio, uma diminuição de 4% em relação ao ano passado.
Conclusões do estudo
A pesquisa do Grupo OTRS destaca que a incorporação de IA e automação no ITSM não só melhora a eficiência e a qualidade, mas também apresenta novos desafios para as equipes de TI. Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do Grupo OTRS, sublinha a importância de apoiar as equipas de TI com recursos adicionais para enfrentar estes desafios e maximizar o valor acrescentado da IA e da automação nas suas operações.
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